Не заставляйте пользователей создавать заявки в техподдержку

Юзабилити

Не заставляйте пользователей создавать заявки в техподдержку

Мир не принимает старую систему тикетов. Что с этим делать?

Поделиться
Запинить
Отправить

Скажите, хоть кому-то нравится тикетинг-система переписки со службой технической поддержки? Скорее всего, таких пользователей немного. Ведь большинство настроено к ней очень негативно: начиная со специалиста, который принимает и обрабатывает заявку, заканчивая клиентом, который ее создает и направляет. Ко всему — тикетинг-система достаточно медленная, монолитная и безличная. Как будто взята из прошлого века, эры безудержной коммуникации, безликой и недоступной техподдержки. Так почему же мы до сих пор ею пользуемся?

Главная причина в том, что пользователи привыкли к незамедлительному, буквально мгновенному получению помощи. Будь то через распространенные порталы самообслуживания, представляющие возможность обмена мгновенными сообщениями, или интуитивная помощь через приложение, — пользователи ожидают сиюминутного ответа на запросы.

Вместе с тем, традиционная система коммуникации с сервисом техподдержки при помощи электронных писем работает в полном объеме. Это неизменный пункт среди функций техподдержки, поскольку многим пользователям приходится создавать заявки и ожидать получения необходимой помощи. Резонно встает вопрос: так ли нуждаются современные пользователи в создании таких заявок?

Эра развития тикетинг-системы

Изначально у тикетинг-системы, как новаторского на тот момент способа общения пользователей со специалистами техподдержки, были радужные перспективы. Соответственно был создан унифицированный, упорядоченный механизм ее функционирования. Все запросы выстраивались в общей очередности, доступной всем специалистам поддержки. Объединила всех пользователей возможность создавать запросы при помощи электронных писем.

К тому же данная система была прозрачной — специалисты могли в онлайн режиме видеть объемы и разнообразие предстоящей работы. Таким образом было легче выставлять приоритеты выполнения задач.

Также стали доступными некоторые встроенные функции, сделавшие сервис незаменимым. При их помощи стало возможным получать отчетность, мониторить и автоматизировать некоторые рабочие процессы и ответы. В итоге система техподдержки стала востребованной технологией еще в начале своего появления.

Что же изменилось с тех пор?

Переломный момент

Сегодня практически невозможно найти специалиста техподдержки, с восторгом отзывающегося о работе в сервисной службе. Сотни онлайн-тем раскрывают разочарование, возникшее у бизнес-пользователей.

Можно привести несколько комментариев от обычных пользователей:

  • «Система техподдержки мне напоминает пульт: из 80 доступных кнопок вы используете только 4, причем их очень трудно найти. Как будто они создавались с определенным смыслом, просто в спешке и нетерпении их забыли проверить», — отмечает пользователь Reddit.

  • «Пользовательский интерфейс системы техподдержки ничего не стоит,» — говорит пользователь devRant.

  • «Являясь сторонником системы тикет-построения, скажу что, на практике это головная боль из-за сочетания достаточно неплохого дизайна ПО и пользовательского отказа его использовать,» — уверен пользователь Twitter.

  • «Пользователи/клиенты настоятельно делают все, чтобы системе пришел конец. Всем хочется думать, что эта система должна воплощать их неопределенно-определенный и постоянно меняющийся рабочий процесс, приоритезацию, утверждение и реализацию менеджерской системы,» — акцентирует юзер Hacker News.

  • «Почему-то создается мнение, что все ненавидят свою систему техподдержки,» — подмечает пользователь StackExchange.

Конечно же, это лишь малая часть отзывов о функционировании системы, но они подчеркивают те проблемные места, с которыми специалисты ежедневно сталкиваются в работе с запросами.

Пользовательские проблемы глазами специалистов техподдержки

Итак, что делает службу поддержки проблемным звеном? Есть много разных факторов, основной из которых — плохой юзабилити.

Большинство систем техподдержки имеют сложный интерфейс, много невостребованных опций. Что противоречит простоте, которую они стремятся создать. Много функций порождают ненужные правила, события, рабочие процессы, существующие не потому что это требуется, а потому что это возможно. То есть создают беспорядок.

Как отмечает Дэвид Канеда, такие системы предназначены для всего. И хотя в теории это звучит неплохо, на практике это усложняет решение даже самых простых задач. Что в свою очередь замедляет работу и пользователей, и ПО.

Для специалистов поддержки такие системы — подобие отравленной чаши. Хоть и обещают высокую производительность, но при этом возникают препятствия — проблемы с юзабилити.

Пользовательские проблемы для клиентов

По другую сторону системы находится нуждающийся в помощи клиент. К сожалению, не всегда опытный.

К тому же путь взаимодействия со специалистом безликий, долгий и многоуровневый. И вместо помощи в реальном времени, они проходят через эту систему, которая собирает все заявки. Таким образом, подавая запрос в службу техподдержки, клиент получает автоматический ответ и его заявке присваивается соответствующий номер. И пусть это будет важно в плане отслеживания заявок, их сортировки, — ни тепла ни сближению в разговоре это не способствует.

Затем клиент должен ожидать. Есть лишь приблизительная оценка времени ожидания специалиста, подкрепленная неопределенным «24/7» (или другой график работы сервиса). При этом клиент остается наедине со своей проблемой.

Это создает достаточно длинный, многоуровневый путь. Где клиент — это число, его проблема — отправлена в пространство, а смысл прикрыт таинственным и холодным номером «CASE053XA70D9FF».

Всеобщее неприятие тикетинг системы

Пользователи по обе стороны системы разочарованы. Для специалистов — она неудобна в навигации. Для клиентов она как препятствие прямой помощи, где все сводится к постоянной рутинной проверке.

Так какие же технологии стоит взять на вооружение вместо этой системы, которая уже не подходит для опытных пользователей? Единого ответа нет. Все же начать стоит с уменьшения роли такой формы взаимодействия, предоставив целый спектр вариантов поддержки. Чтобы клиент мог самостоятельно выбрать, каким способом коммуницировать со специалистом техподдержки, а не идти долгим и запутанным путем.

При этом многие клиенты, используя классический способ связи с техподдержкой, могут себя чувствовать вполне комфортно. Но для других, чьи ожидания выше, — необходимо предоставлять более современные технологии. К ним относятся чат-боты, онлайн-чаты, расширенная телефонная поддержка, предоставление помощи в онлайн-сообществах, и многоканальное сочетание всех вариантов в целом.

Это значительно расширяет возможности клиентов. При этом никто не отказывается от тикетинг-системы, как отдельного варианта поддержки.

Ключевые преимущества тикетинг-системы

Уменьшение доли коммуникации посредством тикет-системы значительно улучшает взаимодействие. Тикеты так и останутся автоматизированным видом общения. И пусть при этом они работают с задержкой, зависят от сложных внутренних правил, и обозначены такими фразами как: «Не пишите ниже этой строчки.»

Если пользователь вынужден взаимодействовать исключительно таким способом — это говорит о его неопытности. Как утверждает Руаи Галаван, время неспешного, безликого и несогласованного общения с клиентами как норма — уже в прошлом. Современные компании стремятся плавности как в продуктах, так и в дизайне и сервисной поддержке.

Именно поэтому многие бренды отходят от этого способа коммуникации. В каждом случае оно создает лишь одноразовое взаимодействие внутри замкнутого цикла. Разговор же должен быть открытым — они открывают двери для получения/предоставления помощи.

Просто тикет

При прямом контакте с пользователем, номер заявки (тикет) теряет свое значение. Потому традиционные системы поддержки — это как «черная дыра» для бизнес-пользователей, они способны оттолкнуть и дистанцировать клиентов.

Потому не стоит загонять в эту систему своих пользователей. Лучше работать над улучшением эффективности коммуникации. Этот процесс может быть быстрым и плавным, и он всегда движется вперед. Взаимодействие с клиентом должно быть дружелюбным, индивидуальным и с возможностью предоставления разных способов донесения информации. Часто этот аспект многими пользователями упускается.

Оригинал.

Поделиться
Запинить
Отправить
Facebook YouTube Telegram