SLA-соглашение — что это и как его составить

Соглашение SLA — это цифровой контракт между потребителями и поставщиками услуг. Такое соглашение может быть составлено на трех уровнях:

• корпоративный;

• клиентский;

• уровень обслуживания.

На примере бизнес-организации это будет выглядеть так: одно SLA-соглашение будет регулировать нужды всей компании, второе — каждого отдела в ней, третье — индивидуальные потребности сотрудников.

Корпоративный уровень

В соглашении прописаны общие правила предоставления услуг для организации, они будут одинаковы для всех сотрудников.

Уровень клиента

Требования разграничены в зависимости от потребностей каждого конкретного клиента или сотрудника. На этом уровне настраивают разные параметры доступа и специфичные опции.

Уровень обслуживания

Описывается порядок предоставления и пользования конкретной услугой для каждого клиента.

Преимущества соглашения об уровне обслуживания:

1. Улучшает уровень обслуживание клиентов;

2. Облегчает общение как в рамках экстренной помощи службы поддержки, так и в рамках периодических отчетов о производительности. Хорошим тоном считается, когда среднее время ответа сотрудников службы поддержки меньше, чем заявленное в SLA.

3. Повышает взаимопонимание. Поскольку клиенты и центр поддержки совместно создали SLA, все пункты будут заранее оговорены.

4. Регламентирует официальные метрики. После публикации SLA во внутренней сети компании этот договор становится официальным документом, обязательным к исполнению.

5. Предупреждает конфликты. Когда обе стороны определили свои права и обязанности, сокращается количество конфликтов и споров.

6. Устанавливает стандарты обслуживания клиентов.

Соглашение об уровне обслуживания должно включать не только описание предоставляемых услуг и их ожидаемые уровни, но также метрики, по которым измеряются услуги, обязанности и ответственность каждой из сторон, средства правовой защиты или штрафы за нарушение, протокол для добавления и удаление метрик.

Метрики должны быть разработаны таким образом, чтобы исключить манипуляции с любой стороны. Например, если уровень обслуживания нарушен из-за того, что клиент не предоставил информацию своевременно, поставщик не будет платить штраф.

В SLA должны быть включены компоненты услуг и управления:

1. Компоненты услуг описывают специфику, условия доступности и стандарты. Здесь же прописывают такие нюансы, как временное окно и существующие ограничения на объем услуг в часы пиковой нагрузки.

2. Компоненты управления включают в себя определения стандартов и методов измерения, процессов отчетности, содержания и частоты, процессов разрешения споров, положения о возмещении убытков (защищает клиента от судебных разбирательств в случае нарушений уровня обслуживания), механизм обновления соглашения по мере необходимости.

Очень важно, чтобы SLA включал в себя пункт о возможных изменениях. Требования к уровню сервиса и возможности поставщика услуг могут меняться, соответственно, такие изменения нужно вносить в соглашение.

Помимо компонентов услуг и управления, SLA определяет компенсацию за нарушение условий контракта. Что это значит? Пункт о возмещении убытков является важным положением, в котором поставщик услуг соглашается возместить ущерб компании-заказчику за любые нарушения прописанных условий. Компенсация включает в себя судебные издержки, возникшие в результате нарушения поставщиком гарантийных обязательств.

Соблюдение SLA — это непрерывный контроль показателей соглашения об уровне обслуживания. Типы требуемых показателей зависят от предоставляемых услуг.

Метрики для мониторинга включают в себя:

1. Доступность. Количество времени, в течение которого услуга доступна для использования. Доступность измеряют по временному интервалу. Операции электронной коммерции, как правило, всегда имеют чрезвычайно агрессивные SLA (99,999 процента времени безотказной работы) — это не редкость для сайта крупных торговых корпораций.

2. Показатели дефектов. Количество или процент ошибок в основных результатах. Производственные сбои, такие как неполное резервное копирование и восстановление, ошибки кодирования, пропущенные сроки.

3. Техническое качество. Относится к сторонним программам и приложениям.

4. Безопасность. Поставщик должен применять все доступные меры для повышения безопасности клиентов — антивирусы, Firewall, настройки доступа.

5. Бизнес-результаты. Хорошим тоном для крупных поставщиков услуг считается мониторинг и предоставление результатов полезности уровня услуг для бизнеса клиента. Вклад в KPI может быть хорошим конкурентным преимуществом на IT-рынке.

Как поставщик услуг, Boodet.Online уделяет повышенное внимание своим соглашениям об уровне обслуживания. Вы можете прочитать типовые SLA от Boodet.Online здесь.

Как мы готовим SLA? Прежде всего, мы обсуждаем с каждым клиентом все важные аспекты: обязанности сторон, качество и доступность услуг.

Соглашение SLA обычно состоит из:

• введения;

• описания сервиса;

• взаимных обязанностей;

• сферы действия SLA.

В нем прописывается следующее:

• применимые часы обслуживания: с какого времени и в какое время услуга предоставляется в соответствии с соглашением;

• доступность услуги: насколько доступна услуга в течение периода обслуживания и за пределами окна обслуживания;

• надежность;

• организация поддержки клиентов;

• контактные пункты и эскалация;

• коммуникационная матрица;

• производительность обслуживания;

• безопасность;

• расходы и используемый метод оплаты.

Если потребности клиента изменились, или у поставщика появились новые услуги, в SLA внесут изменения. Соглашение об уровне сервиса не следует рассматривать как статический документ. При изменении рабочих нагрузок, технической среды, возможностей и потребностей обеих сторон SLA можно и нужно менять.

SLA составляют при участии обеих сторон, проверяют у юристов, менеджеров и IT-специалистов. Как написать хорошее соглашение об уровне обслуживания? Объясняем простыми словами в пошаговой инструкции от Boodet.Online:

1. Установите временные рамки. С момента начала работы над SLA поставщик услуг должен поставить четкие временные рамки, за которые соглашение должно быть готово и представлено клиенту.

2. Выясните потребности клиентов. Ознакомьтесь с ежедневными операциями, процессами и бизнес-инициативами. Составьте список всех услуг и продуктов, требующих SLA.

3. Определите участников. Выявите все заинтересованные стороны, которые должны участвовать в процессе управления IT-услугами.

4. Знайте свои текущие показатели поддержки. Установите свои собственные рекомендации в команде IT-службы поддержки, а затем назначьте уровни важности и скорости реагирования для каждого случая.

5. Проведите совещание. Во время совещания проектной команды еще раз проговорите все задачи и сроки на их исполнение.

SLA — это важная часть взаимоотношений поставщиков услуг и их клиентов, которая обязательно окупится в долгосрочной перспективе. Соглашение об уровне обслуживания защищает обе стороны. В случае возникновения споров определяет средства правовой защиты и позволяет избежать недоразумений. Это экономит время и деньги обеих сторон.