Речевая аналитика: как применять в бизнесе

Продажи

Речевая аналитика: как применять в бизнесе

От того, как разговаривает продавец, зависит процент конверсии в покупки.

Поделиться
Запинить
Отправить

Конверсия в покупку — один из главных показателей маркетинга по части привлечения новых клиентов. На ее уровень в равной мере влияет эффективность каждого звена воронки продаж: начиная с рекламы и заканчивая процедурой оплаты. В случае, если хотя бы одно звено воронки недостаточно эффективно, неизбежно снижается показатель конверсии.

Воронка многоэтапна: она начинается с простых действий, направленных на привлечение клиента на сайт, и включает переписку по электронной почте, общение по телефону, консультацию при личной встрече, продажу и отзыв, а заканчивается повторной продажей тому же клиенту, зацикливаясь в этом месте.

На этапе продаж уровень конверсии во многом зависит от грамотного использования технологий речевой аналитики.

От развитости речи продавца зависит, уйдет клиент с покупкой или пустыми руками.

Невероятно, но конверсия продавцов, которые владеют специальными знаниями и навыками ведения переговоров, в два, а то и в три раза выше, чем тот же показатель у сотрудников без этих умений.

Задачи речевой аналитики

С помощью технологий речевой аналитики можно:

  1. Контролировать точность следования скрипту. «Скрипт» в данной ситуации может означать как использование ключевых фраз в разговоре с клиентом, так и достижение смысловых целей в разговоре.
  2. Определять конфликтные ситуации. Конфликты сигнализируют о наличии проблем, которые нужно как можно быстрее выявить и постараться устранить. Чтобы обнаружить их, нужно не только тщательно анализировать лексику, но и определять ее связь с эмоциями.
  3. Искать лучшие техники. Проводя, лексический анализ, нужно обращать внимание на то, перебивает ли продавец клиента, возражает ли ему, и на то, какие слова и фразы использует при аргументации.
  4. Определить проблемные места. Если анализируя активность клиентов, вы понимаете, что 20% переговор кончается фразами «товар временно отсутствует на складе» или «в данный момент нет свободного менеджера», это значит, что выручка фирмы снизилась минимум на 20%. При проведении выборочного лексического и эмоционального анализа можно и не определить проблему, но проанализировав все 100% поступивших от клиентов звонков, можно найти даже неочевидные проблемы в процессе продаж.

В каких случаях применяется речевая аналитика?

Речевая аналитика действительно стоит дорого, а поэтому, чтобы получить видимый эффект, нужно использовать ее в следующих случаях:

  1. колл-центр состоит более, чем из десятка работников;
  2. реализуемые товары и услуги имеют высокую добавленную стоимость (автомобили, недвижимость и т.д.), либо в случае, когда количество операторов превышает 100 человек и аналитика необходима для оптимизации и снижения затрат;
  3. традиционные способы контроля уже внедрили, а результата не достигли.

Основные технологии речевой аналитики

  1. трансформация речи в текст;
  2. определение эмоций при прослушивании речи;
  3. выполнение лексического анализа текста.

Исследования речевой аналитики показывают, что для ее внедрения надо потратить около трех-четырех месяцев на подготовительные работы, которые включают настройку параметров распознавания речи и лексического анализа под конкретную ситуацию.

Вывод

В ситуации продаж посредством телефонной линии, использование речевой аналитики способно повысить продажи на десятки процентов. Однако необходимо учитывать определенные ограничения: предварительно нужно внедрить технологии традиционного контроля, использование речевой аналитики имеет смысл в больших контактных центрах либо при реализации продуктов с высокой добавленной стоимостью.

Поделиться
Запинить
Отправить
Facebook YouTube Telegram