Работа с негативом в соцсетях: как правильно отвечать

Продажи

Работа с негативом в соцсетях: как правильно отвечать

Успокоить, спорить или послать подальше?

Поделиться
Запинить
Отправить

Социальная сеть прочно вошла в нашу жизнь. Но кроме этого она стала еще и необходимой составляющей любого бизнеса.

Онлайн-бизнес, контактируя с пользователями, нередко сталкивается с трудностями, когда требуется правильное установление баланса взаимодействия. Однако не всем маркетологам это под силу, особенно когда приходится сталкиваться с негативными отзывами.

Так как социальные медиа являются открытой платформой, любая жалоба может стать антирекламой компании.

Поэтому в этом деле важно вовремя среагировать и дать правильный ответ. Возможно ли негатив обернуть в свою пользу? Да. Как это сделать, узнаем из данной статьи.

Гибридная реакция на жалобу пользователя

Социальные медиа включают в себя три составляющие: метод связи с пользователями, канал маркетинга и службу поддержки клиента. В некоторых крупных компаниях эти направления обслуживаются разными отделами. У бизнесменов здесь возникают проблемы, так как аккаунтом бизнеса, как правило, управляет один человек. И ему нужно иметь опыт в области PR, разбираться в маркетинге и суметь оказать техническую поддержку.

Отсутствие реакции на жалобу ставит компанию всегда не в лучшее положение. Поэтому ответ должен быть таким, чтобы и клиент остался довольным и репутация компании не подпортилась.

Как JetBlue повышает свой рейтинг в сети?

Рядовая авиакомпания JetBlue уделяет много внимания своему рейтингу, оказывая поддержку клиентам. Проследить их оперативную реакцию можно в Twitter, где постоянно фиксируется их связь с аудиторией (они дают ответы на вопросы).

Так, отличным примером интеракции может послужить ситуация, когда пассажирка самолета авиакомпании, возвращаясь домой в Бостон, поблагодарила компанию за наличие высокоскоростного интернета в самолете и шутя пожелала увидеть у трапа приветственные транспоранты в честь своего прибытия.

Менеджер JetBlue, недолго думая, устроила пассажирке в аэропорту торжественный прием с плакатами. Благодаря этому появилось несколько публикаций, которые создали для авиакомпании уникальный положительный рейтинг. При этом стоит отметить, что таковой была реакция компании на положительный отклик.

Хорошим примером может послужить жалоба одного пассажира, когда он сообщил, что у него в самолете не работает телевизор. Менеджер первым делом подосадовал о наличии неисправности и расспросил, работают ли телевизоры у других пассажиров. Когда выяснилось, что у соседей девайсы работают, клиенту была сразу же предложена денежная компенсация за причиненное неудобство.


Как свои проблемы решает отель Delta Hotels?

Рассмотрим один из показательных примеров.

Все началось с того, что преподавать колледжа Летбриджа разместил в соцсетяхфотографии ужасающего вида из отеля Delta Hotels, который ему приходится ежедневно созерцать. Чаще всего отели не проявляют интерес к таким отзывам, молча их игнорируя. Однако представитель сети Delta Hotels быстро среагировал на пост и предложит клиенту другой номер с лучшим видом из окна. Клиент отказался от предложения, так как собирался на следующий день покинуть отель. Чтобы компенсировать неудобство, компания вручила преподавателю восхитительные пирожные.
Таким образом на отрицательной жалобе отель заработал множество бонусов.

Sainsbury’s поднимает рейтинг с юмором

Был отмечен через Twittеr отрицательный отзыв покупателя об одном из супермаркетовSainsbury’s в Великобритании, где говорилось, что в магазине плохой выбор рыбы. Клиент преподнес жалобу в слегка шутливой форме. Но представитель магазина не растерялся, и в таком же шутливом тоне попытался выяснить, в чем именно состоит проблема и каков покупательский опыт в супермаркете Sainsbury’s.

Дискуссия, показавшая искреннюю заботу магазина о покупателях, была отмечена в разных печатных изданиях страны.

Как жалобы в соцсетях дают бонусы к росту?

Так как люди сегодня являются активными пользователями Твиттера и иных соцсетей, они часто пишут негативные отзывы о разных компаниях. Фирмы из-за этого получают удары по своей репутации.

Рассматривая примеры правильной реакции на негативные отзывы, следует выделить несколько важных правил грамотного взаимодействия с недовольными клиентами:

  1. Ответ должен быть оперативным (через несколько минут). Даже денежная компенсация, предложенная с запозданием, не вызовет положительной реакции. Поэтому представитель бизнеса всегда должен быть готовым к поддержке клиента.
  2. Не следует бояться во время общения с пользователем проявить индивидуальность. Даже в шуточной форме будет видно, что с клиентом общаются реальные люди. Можно и в веселом ракурсе выстраивать взаимодействие, лишь бы ситуация «читалась» правильно и поднимала рейтинг компании в глазах потенциальных клиентов.
  3. В беседе необходимо показать понимание и сопереживание клиенту. Понимая его расстроенные чувства, следует пояснить, что вы обязательно предпримите все меры для того, чтобы причина недовольства была устранена.
В любом бизнесе всегда имеют место казусы, а значит, и жалобы. Поэтому стоит их не игнорировать, а переводить в положительное русло, чтобы таким образом стать выше конкурентов. А для этого нужно всегда вину брать на себя и предлагать вариант решения проблемного вопроса.
Удачных вам конверсий!
работа с негативом
Поделиться
Запинить
Отправить
Facebook YouTube Telegram