Как стать клиентоориентированными

Стратегия

Как стать клиентоориентированными

Если вообще хотелось

Поделиться
Запинить
Отправить

В любом бизнесе клиент-ориентированный подход является не только предпочтительной стратегией — этого ждут от вас и сами клиенты. Также они желают, что при взаимодействии их опыт будет персонализированным. Согласно данным агентства СМО, более 85% потребителей утверждают, что готовы платить больше, если услуга либо продукт будет ориентирован под их личность и нужды.

Клиент-ориентированный подход

Клиент-ориентированный подход позволяет больше заработать. Важность подобной стратегии уже давно известна, но многие компании не делают в этом направлении никаких шагов. При этом большая часть фирм уверены в своей способности персонализированного взаимодействия, в то время как агентство Acxiom выявило, что более 70% компаний не могут определить нужды своих клиентов в реальном времени.

Что можно считать клиент-ориентированностью, как данный подход выглядит в действительности и как стать компанией, ориентированной на клиента?

Что такое клиент-ориентированность

Клиент-ориентированность — это ощущение потребителем своей важности. Это простое определение, которое имеет много нюансов. Большинство фирм заботятся о своих клиентах и учитывают их интересах. Между тем, стоит понимать отличия таких уровней клиентоориентированности, как «customer-centric» и «customer-focused».

  1. Подход «Customer-focused». Компания просто сфокусирована на клиенте, однако в том, что делает, не видит причину и цель. Такие фирмы мыслят реактивно, они стараются дать клиенту то, что ему нужно, но не будут ничего делать, пока клиент не скажет о своих желаниях четко.
  2. Подход «Customer-centric». Клиент — причина и цель, он воспринимается как член семьи. Компании проактивны в своей деятельности, могут определить потребности клиента и удовлетворить их раньше, чем будет получен запрос от потребителя.

Стоит отметить, что направленность «customer-focused» неплохая, но оставляет желать лучшего, и это является ее основным отличием от подхода «customer-centric». Компания, действительно ориентированная на клиента, не занимается предоставлением услуг или продажей товаров, она удовлетворяет потребности клиента, независимо от того, какие они.

7 основных моментов клиент-ориентированности

Американская ассоциация маркетологов определила 7 столпов клиентоориентированности:

  1. Коммуникация. Клиент-ориентированные фирмы поддерживают связь с клиентом независимо от оплаты услуги или товара.
  2. Лояльность. Любой клиент — член семьи, при этом компании вознаграждают их персонализированными, релевантными бонусами и предложениями.
  3. Ассортимент. Компания, ориентированная на клиента, персонализирует предложения, представляя множество вариантов по цене, функционалу.
  4. Акции. Проведение персонализированных акций и предоставление выгодных предложений на основе истории покупок конкретного потребителя и именно его желаниях.
  5. Стоимость. Услуги клиент-ориентированных компаний не всегда самые дешевые, но они, как правило, отражают честную цену. И люди готовы платить больше, если качество сервиса это оправдывает.
  6. Лучший опыт. Клиент-ориентированные компании предоставляют в полной мере то, за что заплатил клиент и даже больше, чтобы каждый опыт взаимодействия было на самом высоком уровне.
  7. Обратная связь. На пути улучшения и развития компании, ориентированные на клиента, тщательно изучают и даже ищут жалобы своих клиентов.

Как создать клиентоориентированную культуру

Считать себя клиентоориентированной компаний и являться ею на самом деле — разные вещи. На пути перехода к новой стратегии придется столкнуться с препятствиями и поменять привычный ход действий. Но если к процессу подойти с умом и не бояться трудностей, процесс изменения будет не трудным и, возможно, даже приятным.

Повторное определение цели

Важная часть перехода заключается в том, чтобы понять, почему именно так нужно поступать и донести это к своим сотрудникам. При этом нужно избегать определения, что «так сегодня делают все». К задаче нужно отнестись искреннее, а не подстраиваться под тренд для извлечения выгоды — целевая аудитория это заметит первой.

Кроме понимания причины в необходимости изменений придется поменять организационную структуру, потратить на это время и деньги, возможно, добавить новый персонал, технологии.

Участие каждого сотрудника

Принимать участие должны все. Для этого нужно поддерживать в них инициативу, избавить от мышления по типу «это не моя работа». Можно поручить им несложное клиент-ориентированное задание и объяснить, какие результаты они получат, и какие выводы смогут сделать.

Стоит донести до сотрудников, что переход не произойдет сам, и что усилия каждого из них сделают лучше жизнь клиентов и успешнее компанию.

Найм и обучение людей

Необходимо внести корректировки в должностные инструкции персонала. Возможно, потребуется частично сменить коллектив и нанять сотрудников, которые лучше поймут и примут новую модель работы. Персонал должен ориентироваться в новых условиях, иметь взгляды, согласующиеся с теми, которые отныне приняты в компании, при этом вписываться в коллектив.

Во время перехода сотрудники могут сомневаться, все ли правильно они делают. Важно разработать общие принципы новой философии, а также определить критерии того, что люди справляются с работой. Можно отмечать достижения в течение рабочего дня, на собраниях. Также можно продемонстрировать благодарности клиентов.

Поменяв подход взаимодействия с клиентом, ваша компания станет способной адаптироваться к меняющимся потребностям аудитории и всегда оставаться на плаву.

Поделиться
Запинить
Отправить
Facebook YouTube Telegram