Три способа увеличить число клиентских отзывов

Маркетинг

Три способа увеличить число клиентских отзывов

Наша жизнь «подключена» к смартфонам, и многие устают от переизбытка информации, тем более, рекламной. Предприятия хотят долгосрочных отношений с клиентами, но как привлечь и удержать их внимание?

Поделиться
Запинить
Отправить

Онлайн-отзывы — необходимая часть продаж, которая протягивает нить взаимопонимания между покупателем и продавцом. Это сигнал доверия, который может убедить будущих клиентов купить.

Правило: большинство клиентов не пишет обзоры, даже если сами полагаются на отзывы других при принятии решений.

Многие покупатели, даже довольные и не раз совершившие покупки, быстро забывают об этом и не присылают положительные отзывы. А вот неудачник, вольно или невольно обиженный продавцом, обязательно выплеснет гнев на веб-страницах.

Изучая ключевые факторы — отсутствие времени, стимулов и большое число постоянного спама, — бизнес может убедить клиентов писать отзывы.

1. Упростите процесс написания

Неудивительно, что из-за иллюзии нехватки времени каждый пяты йпокупатель не пишет отзывы. Одна из причин — пугающая пустая строчка с заголовком «Ваш отзыв» в форме на сайте.

Клиентам часто сложно изложить свои мысли, эффект «с чего начать?» тоже работает против бизнеса. Простой вопрос может иметь слишком много вариантов ответа, особенно, если клиент не совсем уверен, в какой информации нуждается компания или покупатели.

С другой стороны, ограничивая клиента в вариантах ответов, вы можете столкнуться с проблемой неудовлетворенности покупателя. Клиенты, которые обычно читают отзывы, как правило, ищут рассказы о том, как покупка повлияла на жизнь предыдущего клиента.

В поле для отзывов должны быть такие вопросы, которые находятся между этими двумя крайностями.

Направляя мысли клиентов на конкретные вопросы, используя единый формат, не заставляя их перемещаться на другую веб-страницу, вы можете сократить время, затрачиваемое на написание отзыва.

2. Предложите что-то взамен

Есть причина, по которой стоматологи и другие врачи предлагают детям веселую наклейку, игрушку или конфетку: чтобы они были послушными во время осмотра. Небольшое поощрение может помочь решить неприятную задачу.

Это справедливо и для бизнеса. Среди клиентов, которые пишут обзоры, 5% убеждены, что компания должна предлагать поощрение в обмен на отзывы.

Еще 10% покупателей, которые обычно не пишут отзывы, говорят, что поделятся своими впечатлениями, если получат какой-либо стимул.

Предприятия электронной коммерции не могут вручить своим клиентам веселые наклейки за отзыв, но могут предложить актуальные для покупателей услуги, в том числе те, которыми можно воспользоваться при будущих покупках.

К общим стимулам обычно относят небольшую скидку на будущую покупку или возможность участия в конкурсе.

Однако предприятия электронной коммерции никогда не должны платить за положительные отзывы. Это не только помешает собирать достоверные отзывы, но и со временем может подорвать доверие клиентов.

Наконец, бизнес должен учитывать, как предлагаемые стимулы могут повлиять на прибыль. Они должны быть не слишком щедрыми, но способными убедить клиента поделиться своим впечатлением о покупке.

3. Отправьте письмо с напоминанием

Несмотря на жесткую конкуренцию за внимание клиентов, электронная почта как способ увеличить количество отзывов работает всегда. Среди онлайн-покупателей, которые недавно написали отзывы, почти четверть (23%) сделали это благодаря электронной почте.

Существует три ключа к успеху при отправке электронных писем, которые будут действительно привлекать ваших клиентов:

A. Эксперимент со временем


В прошлом году я получила электронное письмо от неизвестной компании с просьбой поделиться впечатлением от приобретенного продукта. Я не ответила и удалила письмо, но оно застряло у меня в голове. Что я купила?

Позже я поняла, что произошло. Я совершила покупку через Ozon, не обращая внимания на название компании. Они, подождав около месяца, решили связаться со мной, чтобы получить отзыв. В этот момент продукт больше не представлял для меня ценности, и я не чувствовала мотивации дать обратную связь.

Месяц, возможно, был слишком долгим периодом ожидания для данного товара. Однако, когда я купила чемодан и также получила письмо спустя месяц, это было идеальным временем, чтобы взять его в поездку, которую я планировала, и поделиться впечатлениями с компанией.

Мораль истории? Бизнес должен знать, как их клиенты используют продукты, и экспериментировать со временем отправки писем на электронные почты.

Таким образом, лучше подождать, пока продукт точно будет доставлен клиенту, и лишь затем пробовать связаться с ним для получения отзыва.

Б. Проверка возможных проблем и предложение решений

Эксперты рекомендуют один дополнительный шаг, который может изменить то, как компании запрашивают отзывы. Прежде чем просить клиента написать отзыв, убедитесь, что он не столкнулся с проблемами после покупки продукта.

Недавно у моего друга был казус: посылка, доставленная на дом, содержала в себе только пузырчатую упаковку. Компания забыла положить купленный товар!

Все понимают, что такие ошибки случаются, но на клиентов, получивших неправильный пакет, подобное письмо окажет приятный эффект. Подобный подход позволяет клиентам понять, что компания заботится о покупателе после продажи.

Для сравнения: электронное письмо с просьбой оставить отзыв вряд ли будет хорошо воспринято клиентом, который уже испытывает неудобства.

В. Работа с отзывами довольных клиентов

Именно счастливые клиенты могут стать ключевым оружием в конкурентной борьбе. Из всех клиентов, которые удовлетворены купленным продуктом, только 33% пишут положительные отзывы. Это несравнимо с 98% неудовлетворенных клиентов, которые непременно желают описать свой негативный опыт.

Клиент, который купил у вас товар и остался им доволен, становится лояльным, у него появляются доверие и готовность покупать новые товары. Включайте таких клиентов в рекламные рассылки, предлагайте программы лояльности, участие в различных промоакциях. Используйте положительные отзывы, чтобы понять свои сильные стороны, подчеркнуть их и превратить в возможности для развития.

С помощью этих стратегий вы можете быть уверены, что ваши электронные письма скорее начнут превращаться в большое количество отзывов и не попадать в корзины.

Что в итоге?

  1. Просите конкретные отзывы, предложите клиенту шаблон, анкету для удобства написания.
  2. Позвольте клиентам предоставлять обратную связь непосредственно в электронном письме, чтобы сэкономить время.
  3. Подумайте о том, какие стимулы побуждают клиентов совершать следующие покупки.
  4. Предложите исправить любые проблемы, которые могли возникнуть у клиентов, перед тем, как перейти к отзывам.
  5. Сосредоточьтесь на получении отзывов от довольных клиентов.
  6. Обновляйте инструменты получения отзывов!

отзывыработа с отзывамирепутационный менеджментпродвижение
Поделиться
Запинить
Отправить
Facebook YouTube Telegram