УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СТОРОН

Российская Федерация, г. Москва

«26» декабря 2018 г.

Термины и определения

Виртуальный сервер (VM) - экземпляр виртуального компьютера (сервера), который пользователь создает в облачном Сервисе boodet.online, используя соответствующие функции и возможности личного кабинета пользователя.

Загрузочный (boot) диск- хранилище данных, которое можно дополнительно подключить к виртуальному серверу. Является обязательным при создании виртуального сервера. Данный тип диска используется для размещения операционной системы (ОС). Его параметры выбираются в момент создания виртуального сервера (VM).

Типовой (standard) диск- хранилище данных, которое можно дополнительно подключить к виртуальному серверу. Данный тип диск является универсальным и может быть использован в качестве универсального хранилища данных Клиента, подходит для больших нагрузок.

Индивидуальный (custom) диск - хранилище данных, которое можно дополнительно подключить к виртуальному серверу. Данный тип диска позволяет управлять характеристиками производительности (в том числе существенно увеличивать их). Предназначен для размещения данных с повышенными требованиями к производительности.

Архивный (archive) диск - хранилище данных, которое можно дополнительно подключить к виртуальному серверу. Данный тип диска предназначен для размещения данных пользователя, предъявляющих не высокие (низкие) требования к характеристикам производительности. Данный диск предназначен для архивов, резервных копий, неактивных данных.

Мгновенный снимок (snapshot) - дополнительная функция виртуального сервера, позволяющая пользователю сохранять состояние данных всех виртуальных дисков, подключенных к виртуальному серверу, на определенный момент времени с последующей возможностью восстановления.

Облачное пространство (cloud space) сегмент облачной среды Сервиса boodet.online, в котором пользователь может создавать виртуальные серверы.

Операционная система (OS)операционная система, которая устанавливается на виртуальный сервер в момент его создания.

Канал доступа в Интернет - пропускная способность канала доступа в сеть Интернет для виртуального сервера.

IOPS- количество операций ввода/вывода, выполненных в секунду.

IP-адрес - количество операций ввода/вывода, выполненных в секунду.

Ресурс -атомарная единица, представляющая собой часть ресурсов физического сервера, либо минимально возможную часть предоставляемой услуги. Виды ресурсов, предоставляемые в рамках услуги:
- Процессорные ядра (CPU, шт.)
- Оперативная память (RAM, ГБ)
- Загрузочный диск (Boot disk, ГБ)
- Загрузочный диск (Boot disk, ГБ)

- Индивидуальный диск (Custom disk, ГБ)
- Архивный диск (Archive disk, ГБ)
- Плавающий IP-адрес (шт.)
- Канал доступа в Интернет (Мбит/сек.)
- Канал доступа в Интернет (Мбит/сек.)
- Облачное пространство (Cloud Space, шт.)

Личный кабинет - интерфейс для получения услуг, который включает в себя функции управления ресурсами, ведения счета, оплаты услуг, накопления баллов лояльности, выполнения заказов, обращения к отделам поддержки клиентов и т.д., расположенный по адресу https://my.boodet.online.

Соглашение об уровне услуг - настоящий документ, регламентирующий порядок оказания услуги по предоставлению доступа к Cервису boodet.online.

Оферта - акцептованная Клиентом публичная оферта и приложения к ней, которыми Исполнитель и Клиент руководствуются при оказании и использовании услуг.

1. Описание услуг

1.1. Исполнитель оказывает Клиенту услуги по организации совокупности облачных сервисов, предоставляя в распоряжение Клиента часть ресурсов инфраструктуры и комплекса программного обеспечения, построенных и размещенных на площадке Исполнителя.

1.2. Оплата производится путем списания денежных средств за оказываемые услуги, в соответствии с выбранными тарифами с лицевого счета Клиента ежечасно. Размер списания за каждый час рассчитывается в соответствии с Приложением № 1 к Оферте. Услуги предоставляются при положительном балансе лицевого счета Клиента.

1.3. Клиент обязуется оплачивать услуги на условиях, указанных в Оферте и Приложениях к ней.

2. Начало предоставления услуг

2.1. Для заказа услуги необходимо иметь положительный баланс лицевого счета Клиента в личном кабинете.

2.2. Заказ экземпляра продукта, в соответствии с нужным количеством ресурсов, осуществляется Клиентом при помощи инструментов управления в личном кабинете.

2.3. Оказание услуги начинается с момента заказа экземпляра продукта при наличии достаточного количества денежных средств на балансе лицевого счета Клиента в личном кабинете.

3. Особенности оказания услуг

3.1. Порядок оказания услуги

3.1.1. Клиент может осуществлять работу с Сервисом boodet.online непосредственно из личного кабинета, после регистрации Клиента по адресу https://my.boodet.online.

3.1.2. Клиент может самостоятельно подключать к управлению заказанными услугами любого зарегистрированного в Сервисе boodet.online пользователя.

3.1.3. Осуществив вход в личный кабинет, Клиент или уполномоченное Клиентом лицо, согласно п. 3.1.2., заказывает и управляет услугами, самостоятельно выбирая конфигурацию заказываемых виртуальных серверов, виртуальных дисков, и другие доступные к выбору Клиента параметры услуги.

3.1.4. Тарификация за услуги производится в соответствии с положениями Приложения № 1 к Оферте.

3.1.5. Исполнитель вправе устанавливать ограничение по максимальному допустимому использованию каждого из ресурсов.

3.1.6. Базовые настройки полосы пропускания для каждого виртуального сервера ограничены до 10 Мбит/сек. Клиент может самостоятельно увеличивать или уменьшать пропускную способность канала доступа в Интернет с шагом 10 Мбит/сек., но не более 100 Мбит/сек. Увеличение полосы пропускания свыше базового значение в 10 Мбит/сек. тарифицируются в соответствии с тарифами, указанными в Приложении № 1 к Оферте.

3.1.7. Доступ в Интернет для виртуальных серверов Клиента осуществляется посредством плавающего IP-адреса. Плавающие IP-адреса создаются и назначаются Исполнителем автоматически после заказа экземпляра продукта Облачное пространство, из расчета 1 внешний (public) IP-адрес на одно Облачное пространство.

3.1.8. Виртуальные серверы, находящиеся внутри одного Облачного пространства, взаимодействуют между собой по внутренней сети с пропускной способностью, не превышающей 1 Gb/s, используя внутренние (private) IP-адреса.

3.1.9. Исполнитель самостоятельно устанавливает ограничения по типам предлагаемых к заказу дисков в соответствии с описанием продуктов и услуг. Клиент может выбирать и изменять параметры нужных ему дисков.

3.1.10. Изменения размера любого диска происходит только в сторону увеличения. Если Клиенту необходимо уменьшить размер диска, то сам диск необходимо удалить и создать заново.

3.1.11. В случае удаления Клиентом любого диска, данные с него удаляются без возможности восстановления.

3.2. Порядок пользования услугой

3.2.1. Клиент может в любой момент времени изменить параметры заказанных услуг.

3.2.2. Тарифицируется максимальное значение параметров экземпляра продукта за последний час до выполнения очередного списания.

3.2.3. Клиент или уполномоченное Клиентом лицо может в любой момент создавать или удалять виртуальные сервера и Облачные пространства, изменять параметры виртуальных серверов, дисков и других объектов при помощи инструментов в личном кабинете Клиента.

3.2.4. Клиент самостоятельно осуществляет эксплуатацию виртуальных серверов путем удаленного доступа к ним по сетям общего пользования или путем встроенного в личный кабинет Клиента функционала. Клиент самостоятельно устанавливает и настраивает нужное ему программное обеспечение.

3.3. Окончание предоставления услуги

3.3.1. При достижении нулевого баланса лицевого счета Клиента в личном кабинете происходит автоматическое приостановление оказания услуг. Исполнитель уведомляет Клиента о возможном приостановлении оказания услуг информационным письмом, направленным по адресу электронной почты, указанному Клиентом при регистрации по адресу https://my.boodet.online в соответствии с Приложением № 1 к Оферте.

3.3.2. При балансе лицевого счета Клиента равном нулю в течение 7 (семи) календарных дней Исполнитель вправе удалить все виртуальные серверы и Облачные пространства Клиента, а также другие объекты Клиента, созданные в рамках оказания услуг и хранящиеся на оборудовании Исполнителя. Удаление происходит без возможности восстановления, при этом учетная запись Клиента не удаляется. 3.3.3. Клиент вправе продолжить использование услуг, при условии пополнения баланса лицевого счета в течение 7 (семи) календарных дней с момента приостановления оказания услуг Исполнителем. При продолжении использования услуг (пополнение баланса) в указанный срок, при наличии задолженности по оплате ранее использованных ресурсов, сумма задолженности будет списана в момент пополнения баланса.

3.3.4. Задолженность по оплате услуг и ресурсов, пользование которыми приостановлено за неуплату, формируется как сумма стоимостей дискового пространства (с учетом типов созданных Клиентом дисков), стоимости хранения пользовательских образов, стоимости созданных Облачных пространств согласно Тарифам, указанным в Приложении № 1 к Оферте, за период, на протяжении которого услуги были приостановлены.

3.3.5. Клиент имеет право на возврат неизрасходованных денежных средств в случае расторжения Сторонами Оферты и/или прекращение оказания услуг по инициативе Клиента, в соответствии с описанным в Приложении № 1 к Оферте порядком расчетов.

4. Доступность оказываемой услуги

4.1. Исполнитель оказывает услуги в режиме 24х7х365 – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, включая праздничные дни.

4.2. Недоступность услуги (downtime) определяется как интервал времени между моментом регистрации заявки в службы технической поддержки Исполнителя и моментом завершения восстановительных работ Исполнителем.

4.3. Гарантированная доступность услуг составляет 99,95 % работоспособности экземпляра продукта за месяц. Суммарное допустимое время недоступности (downtime) экземпляра продукта не превышает 21 минуты 36 секунд в месяц.

4.4. Недоступность виртуального сервера Клиента по причине сбоя инфраструктуры Исполнителя будет рассчитываться по тем ресурсам, которые не могли быть использованы во время недоступности услуги (downtime) вследствие сбоя виртуального сервера. К таким ресурсам относятся: процессорные ядра, память, и диски, используемые недоступным виртуальным сервером.

4.5. К Исполнителю не применяются штрафные санкции в случае недоступности личного кабинета Клиента, включая полную невозможность выполнения каких-либо управляющих действий с ресурсами.

4.6. Учет недоступности услуги ведется автоматически.

5. Порядок взаимодействия со службами технической поддержки

5.1. Клиент, будучи зарегистрированным пользователем Сервиса boodet.online, может обратиться (открыть заявку) в службу технической поддержки Исполнителя в установленном порядке.

5.2. Все заявки регистрируются Клиентом или авторизованным лицом в соответствующем разделе личного кабинета. Общение со службой технической поддержки Исполнителя происходит в соответствующем разделе личного кабинета.

5.3. До регистрации заявки Клиент или авторизованное лицо обязаны самостоятельно изучить доступную в личном кабинете по интересующему вопросу информацию базы знаний, инструкций и известных ошибок.

5.4. При регистрации заявки Клиент выставляет приоритет в соответствии с таблицей приоритетов:

Таблица приоритетов:

Уровень	Название	Описание
Высокий	Мой продукт недоступен Недоступность виртуального сервера.	Недоступность виртуального сервера.
Средний	У меня что-то работает не так	Ошибки, возникающие при работе с экземплярами продукта. Невозможность выполнения управляющих действий в личном кабинете. Недоступность личного кабинета.
Запрос	Хочу спросить	Любые вопросы, возникающие при использования услуг.

5.5. Службы технической поддержки Исполнителя работают в режиме с 10:00 до 18:30 по московскому времени, по рабочим дням.

5.6. Службы технической поддержки Исполнителя рассматривают заявки Клиента в соответствии с установленным приоритетом:

Срок реакции, в зависимости от приоритета заявки:

Номер	Название	Целевой срок реакции
1	Высокий	Не более 1 часа
2	Средний	Не более 4-х часов
3	Запрос	Не более 3-х рабочих дней

5.7. Исполнитель оставляет за собой право скорректировать указанный Клиентом приоритет заявки на основании ее изучения.

5.8. При регистрации заявки Клиент обязан максимально подробно изложить существенные моменты сложившейся ситуации, указав дату и время события, симптомы произошедшего и все действия, которые предшествовали произошедшему описываемому событию.