УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СТОРОН
Российская Федерация, г. Москва
«26» декабря 2018 г.
Термины и определения
Виртуальный сервер (VM) - экземпляр виртуального компьютера (сервера), который пользователь создает в облачном Сервисе boodet.online, используя соответствующие функции и возможности личного кабинета пользователя.
Загрузочный (boot) диск- хранилище данных, которое можно дополнительно подключить к виртуальному серверу. Является обязательным при создании виртуального сервера. Данный тип диска используется для размещения операционной системы (ОС). Его параметры выбираются в момент создания виртуального сервера (VM).
Типовой (standard) диск- хранилище данных, которое можно дополнительно подключить к виртуальному серверу. Данный тип диск является универсальным и может быть использован в качестве универсального хранилища данных Клиента, подходит для больших нагрузок.
Индивидуальный (custom) диск - хранилище данных, которое можно дополнительно подключить к виртуальному серверу. Данный тип диска позволяет управлять характеристиками производительности (в том числе существенно увеличивать их). Предназначен для размещения данных с повышенными требованиями к производительности.
Архивный (archive) диск - хранилище данных, которое можно дополнительно подключить к виртуальному серверу. Данный тип диска предназначен для размещения данных пользователя, предъявляющих не высокие (низкие) требования к характеристикам производительности. Данный диск предназначен для архивов, резервных копий, неактивных данных.
Мгновенный снимок (snapshot) - дополнительная функция виртуального сервера, позволяющая пользователю сохранять состояние данных всех виртуальных дисков, подключенных к виртуальному серверу, на определенный момент времени с последующей возможностью восстановления.
Облачное пространство (cloud space) сегмент облачной среды Сервиса boodet.online, в котором пользователь может создавать виртуальные серверы.
Операционная система (OS)операционная система, которая устанавливается на виртуальный сервер в момент его создания.
Канал доступа в Интернет - пропускная способность канала доступа в сеть Интернет для виртуального сервера.
IOPS- количество операций ввода/вывода, выполненных в секунду.
IP-адрес - количество операций ввода/вывода, выполненных в секунду.
Ресурс -атомарная единица, представляющая собой часть ресурсов физического сервера, либо минимально возможную часть предоставляемой услуги. Виды ресурсов, предоставляемые в рамках услуги:
- Процессорные ядра (CPU, шт.)
- Оперативная память (RAM, ГБ)
- Загрузочный диск (Boot disk, ГБ)
- Загрузочный диск (Boot disk, ГБ)
- Индивидуальный диск (Custom disk, ГБ)
- Архивный диск (Archive disk, ГБ)
- Плавающий IP-адрес (шт.)
- Канал доступа в Интернет (Мбит/сек.)
- Канал доступа в Интернет (Мбит/сек.)
- Облачное пространство (Cloud Space, шт.)
Личный кабинет - интерфейс для получения услуг, который включает в себя функции управления ресурсами, ведения счета, оплаты услуг, накопления баллов лояльности, выполнения заказов, обращения к отделам поддержки клиентов и т.д., расположенный по адресу https://my.boodet.online.
Соглашение об уровне услуг - настоящий документ, регламентирующий порядок оказания услуги по предоставлению доступа к Cервису boodet.online.
Оферта - акцептованная Клиентом публичная оферта и приложения к ней, которыми Исполнитель и Клиент руководствуются при оказании и использовании услуг.
1. Описание услуг
1.1. Исполнитель оказывает Клиенту услуги по организации совокупности облачных сервисов, предоставляя в распоряжение Клиента часть ресурсов инфраструктуры и комплекса программного обеспечения, построенных и размещенных на площадке Исполнителя.
1.2. Оплата производится путем списания денежных средств за оказываемые услуги, в соответствии с выбранными тарифами с лицевого счета Клиента ежечасно. Размер списания за каждый час рассчитывается в соответствии с Приложением № 1 к Оферте. Услуги предоставляются при положительном балансе лицевого счета Клиента.
1.3. Клиент обязуется оплачивать услуги на условиях, указанных в Оферте и Приложениях к ней.
2. Начало предоставления услуг
2.1. Для заказа услуги необходимо иметь положительный баланс лицевого счета Клиента в личном кабинете.
2.2. Заказ экземпляра продукта, в соответствии с нужным количеством ресурсов, осуществляется Клиентом при помощи инструментов управления в личном кабинете.
2.3. Оказание услуги начинается с момента заказа экземпляра продукта при наличии достаточного количества денежных средств на балансе лицевого счета Клиента в личном кабинете.
3. Особенности оказания услуг
3.1. Порядок оказания услуги
3.1.1. Клиент может осуществлять работу с Сервисом boodet.online непосредственно из личного кабинета, после регистрации Клиента по адресу https://my.boodet.online.
3.1.2. Клиент может самостоятельно подключать к управлению заказанными услугами любого зарегистрированного в Сервисе boodet.online пользователя.
3.1.3. Осуществив вход в личный кабинет, Клиент или уполномоченное Клиентом лицо, согласно п. 3.1.2., заказывает и управляет услугами, самостоятельно выбирая конфигурацию заказываемых виртуальных серверов, виртуальных дисков, и другие доступные к выбору Клиента параметры услуги.
3.1.4. Тарификация за услуги производится в соответствии с положениями Приложения № 1 к Оферте.
3.1.5. Исполнитель вправе устанавливать ограничение по максимальному допустимому использованию каждого из ресурсов.
3.1.6. Базовые настройки полосы пропускания для каждого виртуального сервера ограничены до 10 Мбит/сек. Клиент может самостоятельно увеличивать или уменьшать пропускную способность канала доступа в Интернет с шагом 10 Мбит/сек., но не более 100 Мбит/сек. Увеличение полосы пропускания свыше базового значение в 10 Мбит/сек. тарифицируются в соответствии с тарифами, указанными в Приложении № 1 к Оферте.
3.1.7. Доступ в Интернет для виртуальных серверов Клиента осуществляется посредством плавающего IP-адреса. Плавающие IP-адреса создаются и назначаются Исполнителем автоматически после заказа экземпляра продукта Облачное пространство, из расчета 1 внешний (public) IP-адрес на одно Облачное пространство.
3.1.8. Виртуальные серверы, находящиеся внутри одного Облачного пространства, взаимодействуют между собой по внутренней сети с пропускной способностью, не превышающей 1 Gb/s, используя внутренние (private) IP-адреса.
3.1.9. Исполнитель самостоятельно устанавливает ограничения по типам предлагаемых к заказу дисков в соответствии с описанием продуктов и услуг. Клиент может выбирать и изменять параметры нужных ему дисков.
3.1.10. Изменения размера любого диска происходит только в сторону увеличения. Если Клиенту необходимо уменьшить размер диска, то сам диск необходимо удалить и создать заново.
3.1.11. В случае удаления Клиентом любого диска, данные с него удаляются без возможности восстановления.
3.2. Порядок пользования услугой
3.2.1. Клиент может в любой момент времени изменить параметры заказанных услуг.
3.2.2. Тарифицируется максимальное значение параметров экземпляра продукта за последний час до выполнения очередного списания.
3.2.3. Клиент или уполномоченное Клиентом лицо может в любой момент создавать или удалять виртуальные сервера и Облачные пространства, изменять параметры виртуальных серверов, дисков и других объектов при помощи инструментов в личном кабинете Клиента.
3.2.4. Клиент самостоятельно осуществляет эксплуатацию виртуальных серверов путем удаленного доступа к ним по сетям общего пользования или путем встроенного в личный кабинет Клиента функционала. Клиент самостоятельно устанавливает и настраивает нужное ему программное обеспечение.
3.3. Окончание предоставления услуги
3.3.1. При достижении нулевого баланса лицевого счета Клиента в личном кабинете происходит автоматическое приостановление оказания услуг. Исполнитель уведомляет Клиента о возможном приостановлении оказания услуг информационным письмом, направленным по адресу электронной почты, указанному Клиентом при регистрации по адресу https://my.boodet.online в соответствии с Приложением № 1 к Оферте.
3.3.2. При балансе лицевого счета Клиента равном нулю в течение 7 (семи) календарных дней Исполнитель вправе удалить все виртуальные серверы и Облачные пространства Клиента, а также другие объекты Клиента, созданные в рамках оказания услуг и хранящиеся на оборудовании Исполнителя. Удаление происходит без возможности восстановления, при этом учетная запись Клиента не удаляется. 3.3.3. Клиент вправе продолжить использование услуг, при условии пополнения баланса лицевого счета в течение 7 (семи) календарных дней с момента приостановления оказания услуг Исполнителем. При продолжении использования услуг (пополнение баланса) в указанный срок, при наличии задолженности по оплате ранее использованных ресурсов, сумма задолженности будет списана в момент пополнения баланса.
3.3.4. Задолженность по оплате услуг и ресурсов, пользование которыми приостановлено за неуплату, формируется как сумма стоимостей дискового пространства (с учетом типов созданных Клиентом дисков), стоимости хранения пользовательских образов, стоимости созданных Облачных пространств согласно Тарифам, указанным в Приложении № 1 к Оферте, за период, на протяжении которого услуги были приостановлены.
3.3.5. Клиент имеет право на возврат неизрасходованных денежных средств в случае расторжения Сторонами Оферты и/или прекращение оказания услуг по инициативе Клиента, в соответствии с описанным в Приложении № 1 к Оферте порядком расчетов.
4. Доступность оказываемой услуги
4.1. Исполнитель оказывает услуги в режиме 24х7х365 – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, включая праздничные дни.
4.2. Недоступность услуги (downtime) определяется как интервал времени между моментом регистрации заявки в службы технической поддержки Исполнителя и моментом завершения восстановительных работ Исполнителем.
4.3. Гарантированная доступность услуг составляет 99,95 % работоспособности экземпляра продукта за месяц. Суммарное допустимое время недоступности (downtime) экземпляра продукта не превышает 21 минуты 36 секунд в месяц.
4.4. Недоступность виртуального сервера Клиента по причине сбоя инфраструктуры Исполнителя будет рассчитываться по тем ресурсам, которые не могли быть использованы во время недоступности услуги (downtime) вследствие сбоя виртуального сервера. К таким ресурсам относятся: процессорные ядра, память, и диски, используемые недоступным виртуальным сервером.
4.5. К Исполнителю не применяются штрафные санкции в случае недоступности личного кабинета Клиента, включая полную невозможность выполнения каких-либо управляющих действий с ресурсами.
4.6. Учет недоступности услуги ведется автоматически.
5. Порядок взаимодействия со службами технической поддержки
5.1. Клиент, будучи зарегистрированным пользователем Сервиса boodet.online, может обратиться (открыть заявку) в службу технической поддержки Исполнителя в установленном порядке.
5.2. Все заявки регистрируются Клиентом или авторизованным лицом в соответствующем разделе личного кабинета. Общение со службой технической поддержки Исполнителя происходит в соответствующем разделе личного кабинета.
5.3. До регистрации заявки Клиент или авторизованное лицо обязаны самостоятельно изучить доступную в личном кабинете по интересующему вопросу информацию базы знаний, инструкций и известных ошибок.
5.4. При регистрации заявки Клиент выставляет приоритет в соответствии с таблицей приоритетов:
Таблица приоритетов:
Уровень | Название | Описание |
Высокий | Мой продукт недоступен Недоступность виртуального сервера. | Недоступность виртуального сервера. |
Средний | У меня что-то работает не так | Ошибки, возникающие при работе с экземплярами продукта. Невозможность выполнения управляющих действий в личном кабинете. Недоступность личного кабинета. |
Запрос | Хочу спросить | Любые вопросы, возникающие при использования услуг. |
5.5. Службы технической поддержки Исполнителя работают в режиме с 10:00 до 18:30 по московскому времени, по рабочим дням.
5.6. Службы технической поддержки Исполнителя рассматривают заявки Клиента в соответствии с установленным приоритетом:
Срок реакции, в зависимости от приоритета заявки:
Номер | Название | Целевой срок реакции |
1 | Высокий | Не более 1 часа |
2 | Средний | Не более 4-х часов |
3 | Запрос | Не более 3-х рабочих дней |
5.7. Исполнитель оставляет за собой право скорректировать указанный Клиентом приоритет заявки на основании ее изучения.
5.8. При регистрации заявки Клиент обязан максимально подробно изложить существенные моменты сложившейся ситуации, указав дату и время события, симптомы произошедшего и все действия, которые предшествовали произошедшему описываемому событию.